Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palvelujen sanasto – aihealuettaan ja kokoaan suurempi sanastojulkaisu

Sirpa Suhonen

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) ja Sanastokeskus laativat Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palvelujen sanaston yhteistyössä laajan asiantuntijaryhmän kanssa osana Suomen kestävän kasvun ohjelmaa (RRP). Ohjelman yksi ns. pilari on sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistaminen ja kustannusvaikuttavuuden lisääminen. Ohjelmaa tukeva suomenkielinen sanastotyö aloitettiin loppuvuonna 2022, ja työ valmistui seuraavan vuoden lopussa. Keväällä 2024 sanastoon lisättiin ruotsinkieliset vastineet ja käsitekuvausten käännökset. Sanaston laatimiseen osallistui Sanastokeskuksen ja THL:n lisäksi edustajia seuraavista organisaatioista: DigiFinland, Digi- ja väestötietovirasto, Helsingin kaupunki, Lapin sosiaali- ja terveysturvayhdistys, sosiaali- ja terveysministeriö ja Varsinais-Suomen hyvinvointialue.

Digitulva

Digitaalisia palveluja on viime vuosina kehitetty monille eri aloille, eikä sosiaali- ja terveydenhuolto ole poikkeus. Sanastotyössä olikin alun perin tarkoituksena määritellä nimenomaan sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisia palveluja. Työtä aloitettaessa kuitenkin huomattiin, että yläkäsitteinä toimivia digitaalisia palveluja ei ollut määritelty tai että niitä selittävät kuvaukset menivät päällekkäin tai olivat epämääräisiä ja keskenään ristiriitaisia. Myös digitaalisten palvelujen ja niistä käytettyjen nimitysten kirjo oli suuri, kuten myös se, mitä eri nimityksillä tarkoitettiin. Joskus koko palvelu oli järjestetty digitaalisesti, joskus vain jokin osa palvelusta. Sanastotyössä huomattiin siis nopeasti, että työryhmän oli määriteltävä yläkäsitteet ensin, jotta sosiaali- ja terveydenhuollon käsitteet voitiin määritellä johdonmukaisesti.

Käsitteiden määrittely aloitettiin käsitepiirteiden miettimisellä ja kokoamisella sekä alustavien käsitejärjestelmäkaavioiden hahmottelemisella. Keskeisten käsitteiden käsitepiirrelistoista tuli varsin pitkiä, ja, kuten sanastotyössä yleensäkin, käsitepiirteistä pyrittiin erottamaan oleelliset piirteet epäoleellisista. Työryhmässä keskusteltiin muun muassa siitä, mitä käsitepiirteitä liittyy palveluun, mitä asiointiin ja mikä tekee niistä digitaalista ja onko sähköisellä ja digitaalisella jotain eroa. Osa työryhmän työstä koski siis aivan ylätason käsitteitä.

Sähköistä vai digitaalista?

Työryhmä pohti, onko sillä jotain eroa, että jokin palvelu on nimetty sähköiseksi ja toinen digitaaliseksi. Sähköinen voi olla sekä analogista että digitaalista, mutta palveluja tai asiointia ei nykyaikana toteuteta analogisen tekniikan avulla. Joten vaikka joidenkin termien osana on sähköinen ja joidenkin digitaalinen, määreillä ei viitata niiden väliseen eroon. Työryhmä tuli siihen tulokseen, että digitaalinen- ja sähköinen-sanan sisältävät termit ovat synonyymejä eli tarkoittavat samaa asiaa sosiaali- ja terveydenhuollon kontekstissa. Jos kyse olisi ollut sähkötekniikan sanastosta, erolla olisi varmaankin ollut merkitystä. Yhdenmukaisuuden vuoksi työryhmä suosittelee käytettäväksi digitaalinen-sanan sisältäviä termejä, esimerkiksi terveydenhuollon digitaalinen palvelu mieluummin kuin terveydenhuollon sähköinen palvelu. Myös lyhyempää digi-alkua voi käyttää joissain yhteyksissä, esimerkiksi terveydenhuollon digipalvelu.

Myös palveluissa ja asioinnissa käytettävä tekniikka puhutti työryhmässä, varsinkin jos on kyse puhelimen käytöstä. Monet kokevat puhelimitse annettavan palvelun ja tapahtuvan asioinnin vanhanaikaiseksi, koska niitä on ollut olemassa suunnilleen puhelimen keksimisestä lähtien, ja joidenkin mielestä puhelinpalvelu ei ole digitaalista palvelua. Kuitenkin teknologianäkökulmasta puhelin on digitaalinen laite ja vaatii toimiakseen digitaalisia järjestelmiä, vaikka asiakkaat ja palvelunantajat ovatkin käyttäneet puhelinta jo pitkään verrattuna uudempiin digitaalisiin kanaviin, kuten chattiin tai videoyhteyksiin. Tämän vuoksi myös puhelinpalvelu on digitaalista palvelua.

Saako asiakas palvelua vai asioiko hän?

Sanastotyössä huomattiin tarve selkeyttää myös sitä, mikä on palvelua ja mikä asiointia. Palvelulle löytyi toimiva määritelmä, jota hyödynnettiin, mutta asioinnille ei löytynytkään valmista määritelmää. Joskus voi olla kyse samasta tapahtumasta, joka toisen osapuolen näkökulmasta on palvelua ja toisen näkökulmasta asiointia, esimerkiksi palvelunantaja tarjoaa jotain palvelua, jossa asiakas asioi.

Työryhmä totesi, että palvelu ja asiointi ovat eri käsitteitä, mutta ne liittyvät toisiinsa. Silloin kun korostetaan palvelunantajan näkökulmaa ja sitä, miten sosiaali- ja terveyspalveluja tarjotaan asiakkaille, käytetään käsitettä palvelu. Palvelunantajalla on tietty palveluvalikoima, ja se on asettanut palvelun tarjolle, mutta tietyllä hetkellä jollain palvelulla ei välttämättä ole yhtään käyttäjää. Asiointi taas on asiakkaan aktiivista toimintaa, jossa on mukana vähintään kaksi osapuolta. Käsitettä asiointi käytetään tilanteissa, joissa korostetaan palveluihin hakeutumisen ja asioinnin tapoja asiakkaan näkökulmasta. Asioinnissa osapuolet eivät ole tasavertaisia, vaan yhdellä on valta-asema toiseen nähden. Asioinnissa toinen osapuoli pyrkii saamaan oman asiansa hoidetuksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palvelujen sanastossa nämä käsitteet on määritelty näin:

palvelu
määritelmä
organisoidun toiminnan tuloksena syntyvä aineeton hyödyke, joka kulutetaan tai koetaan

asiointi
määritelmä
palvelunantajan ja palvelua hakevan tai käyttävän tahon tai tämän laillisen edustajan välinen kanssakäyminen asian vireille saattamiseksi tai hoitamiseksi

Lähi, digi, etä, mitä?

Sanastotyöryhmässä pohdittiin, ovatko digitaalinen palvelu ja etäpalvelu sama asia vai onko niillä eroa. Toisinaan niitä käytettiin lähteissä synonyymeinä, toisinaan ne nähtiin eri käsitteinä. Digitaalisella palvelulla ja etäpalvelulla on monia yhteisiä käsitepiirteitä, esimerkiksi molempia tarjotaan sähköisen palvelukanavan, kuten verkkosivuston kautta, kumpikaan ei edellytä asiakkuutta ja molempia voivat käyttää sekä sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaat että työntekijät. Erojakin löydettiin. Digitaalinen palvelu voi olla sekä reaaliaikaista että ei-reaaliaikaista, kun taas etäpalvelusta oltiin sitä mieltä, että se on aina reaaliaikaista. Digitaalista palvelua asiakas voi käyttää itsenäisesti, ja se voi olla digitaalisen järjestelmän ja ihmisen välistä, kuten chattirobotin kanssa viestiminen. Sen sijaan etäpalveluun liittyy aina reaaliaikainen vuorovaikutus esimerkiksi potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välillä. Työryhmä päätyi siihen, että etäpalvelu on aina digitaalista palvelua, mutta digitaalinen palvelu ei aina ole etäpalvelua. Palvelun käyttäjä voi käyttää digitaalista palvelua myös palvelunantajan tiloissa, esimerkiksi ilmoittautua lääkärin vastaanotolle terveysaseman ilmoittautumisautomaatilla. Sanastossa digitaalinen palvelu ja etäpalvelu on määritelty näin:

digitaalinen palvelu; digipalvelu
mieluummin kuin: sähköinen palvelu; e-palvelu
ei: epalvelu
määritelmä
digitaalisen viestintäkanavan tai alustan tuella toteutettu palvelu

huomautus
Digitaalisia palveluja voidaan ryhmitellä monella tavalla esimerkiksi sen mukaan, mitä viestintäkanavaa palvelussa käytetään, toimiiko palvelun käyttäjä itsenäisesti vai ohjatusti, onko koko palvelu digitaalinen vai vain osa siitä, sisältyykö palvelun käyttöön reaaliaikaista vuorovaikusta, millä toimialalla sitä käytetään ja missä paikassa sitä käytetään.
Digitaalisen palvelun toteutuksessa käytettävä viestintäkanava voi olla esimerkiksi verkkosivu, sovellus, video- tai chattiyhteys tai sähköposti.
Digitaalinen palvelu voi olla itsenäisesti tai palveluntuottajan kanssa vuorovaikutuksessa käytettävä palvelu. Osa digitaalisista palveluista on tarkoitettu digitaaliseen asiointiin. Digitaalisia palveluja voidaan käyttää paitsi kotona myös palveluntuottajan toimipaikassa.
Sekä terveyden- että sosiaalihuoltoon on kehitetty digitaalisia palveluja.

etäpalvelu
määritelmä
ihmisten väliseen vuorovaikutukseen perustuva reaaliaikainen digitaalinen palvelu, jossa vähintään yksi osapuoli on fyysisesti eri paikassa kuin muut

huomautus
Etäpalvelussa voidaan hyödyntää chatti-, video- tai ääniyhteyden lisäksi näytön jakamista.

Digitaalisten palvelujen ja etäpalvelun myötä on tullut tarvetta uusille käsitteille ja niitä kuvaaville termeille. Aiemmin kun työntekijä antoi asiakkaalle palvelua kasvokkain samassa tilassa, sitä kutsuttiin vain palveluksi. Nyt työryhmä joutui miettimään, miten tällaista palvelua voisi nimittää silloin, kun tarvitaan tarkempi nimitys ja halutaan erottaa tämä tietynlainen palvelu yläkäsitteestään ja vieruskäsitteistään. Työryhmässä pohdittiin erilaisia vaihtoehtoja termeiksi, kuten lähipalvelu, käyntipalvelu, luonapalvelu, kivijalkapalvelu, lähikontaktipalvelu, kasvokkainen palvelu ja paikalla annettava palvelu. Kaikissa edellä mainituissa termeissä oli jotain vikaa. Käyntipalvelu ja luonapalvelu herättävät kysymyksen, kuka käy kenen luona. Kivijalkapalvelua taas pidettiin arkisena, ja siitä tulee mieleen kaupat eikä sosiaali- ja terveydenhuolto. Lähikontaktipalvelun alkuosasta tulee outoja mielleyhtymiä lähikontaktissa tarttuviin sairauksiin tai urheilulajeihin, kuten nyrkkeily tai paini, joissa on lähikontakti vastustajaan. Kasvokkainen palvelu ja paikalla annettava palvelu taas ovat melko pitkiä nimityksiä. Lähipalvelu-termi olisi ehkä ollut muuten hyvä, jossei sillä olisi ollut jo toinen merkitys. Työryhmä keksi uudistermin läsnäpalvelu ja päätyi suosittamaan sitä vastakohtana etäpalvelulle. Läsnä- ja etäpalvelu kuulostavat sopivalta vastinparilta, ja läsnäpalvelua oli myös jo käytetty joissain yhteyksissä. Termeistä kysyttiin myös Kotimaisten kielten keskuksen mielipidettä, ja sielläkin läsnäpalvelu sai kannatusta.

läsnäpalvelu (termiehdotus)
ei: lähipalvelu
määritelmä
palvelu, jota käytettäessä palveluntuottaja ja -käyttäjä ovat fyysisesti samassa paikassa

huomautus
Lähipalvelu-termiä ei suositella käytettäväksi tästä käsitteestä, koska sillä tarkoitetaan palvelua, jota annetaan asiakkaan päivittäisessä elinympäristössä tai jota tarjotaan asiakkaalle helposti saavutettavana digitaalisena palveluna.

Samaa etä-läsnä-jaottelua voi soveltaa myös asiointiin. Asiointi voi olla paikan päällä tapahtuvaa läsnäasiointia tai etäasiointia.

Voiko sosiaalihuollossa saada hoitoa?

Toki sanastosta löytyy myös sosiaali- ja terveydenhuollon omia käsitteitä. Terveydenhuollossa on esimerkiksi jo jonkin aikaa käytetty termejä itsehoito ja omahoito, joilla tarkoitetaan eri asioita. Työryhmä pohti sitä, voiko hoito-sanaa käyttää myös sosiaalihuollon yhteydessä, ja tuli siihen tulokseen, että kyllä voi. Terveydenhuollossa asiakas saa hoitoa, mutta sosiaalihuollossa hän saa sosiaalipalvelua, joten hoito-sana herättää toisinaan närää sosiaalihuollon puolella. Tilalle ei kuitenkaan ole tarjota muutakaan, sillä tässä tapauksessa ei voida puhua esimerkiksi itsepalvelusta, sillä se on laajempi käsite ja viittaa mihin tahansa tilanteeseen, jossa asiakas ”palvelee itse itseään”, esimerkiksi kahvilassa, huoltoasemalla tai verkkopankissa. Sanastossa digitaalinen itsehoito ja digitaalinen omahoito on määritelty sanastossa näin:

digitaalinen itsehoito
määritelmä
henkilön itsenäinen, oma-aloitteinen toiminta terveydentilansa ja hyvinvointinsa arvioimiseksi, edistämiseksi ja ylläpitämiseksi digitaalisia palveluja hyödyntämällä

huomautus
Digitaalisen itsehoitoon ei liity asiakas- tai hoitosuhdetta sosiaali- tai terveydenhuollon palvelunantajaan, ammattihenkilöön tai työntekijään.
Digitaaliseen itsehoitoon perustuvassa palvelussa henkilö voi esimerkiksi syöttää omat tietonsa verkkosovellukseen, hakea itselleen sopivia liikunta- ja ruokavalio-ohjeita ja noudattaa niitä itsenäisesti.

digitaalinen omahoito
määritelmä
asiakkaan ja sosiaali- tai terveydenhuollon työntekijän yhdessä suunnittelema, asiakkaan tarpeeseen vastaava hoito, jota asiakas toteuttaa itsenäisesti sosiaali- tai terveydenhuollon digitaalisia palveluja hyödyntämällä

huomautus
Terveydenhuollossa digitaalinen omahoito voi sisältää esimerkiksi digitaalisia hyvinvointiarvioita, vertaistukipalvelua ja erilaisia etämittauksia, kuten painon tai verenpaineen mittauksia. Sosiaalihuollossa digitaalinen omahoito voi sisältää esimerkiksi tietoja ja neuvoja raha-asioiden hoidosta tai tukea työllistymiseen tai vanhemmuuteen.

Kokoaan suurempi sanasto

Vaikka Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palvelujen sanastossa on määritelty vain 26 käsitettä, se on edellä kerrotuista syistä kuitenkin kokoaan ja aihealuettaan laajempi sanasto. Siinä on määritelty monia sellaisia yläkäsitteitä, joille annettuja termisuosituksia ja joiden käsitekuvauksia voi toivottavasti hyödyntää myös muilla erikoisaloilla kuin sosiaali- ja terveydenhuollossa. Muiden näitä käsitteitä tarvitsevien ei tarvitse aloittaa aivan niin alusta ja peruskäsitteistä kuin tämän työryhmän täytyi.

Toki ihannetilanteessa eri aloille yhteiset yläkäsitteet olisi valmiiksi määritelty poikkihallinnollisessa julkishallinnon sanastotyössä, ja aikoinaan tähän pyrittiinkin Ydinsanastoryhmän toiminnassa. Mutta tällaiseen kaikkia hyödyntävään toimintaan on vaikea saada resursseja, joten yhteisten käsitteiden määrittely kaatuu usein niille tahoille, jotka niitä ensin tarvitsevat omassa työssään. Haasteeksi voi silloin tulla se, ettei tietylle erikoisalalle sanastoa laativan työryhmän ymmärrys muista aloista välttämättä ole riittävää, ja yrityksestä huolimatta yhteisiksi tarkoitetuista käsitekuvauksista saattaa tulla liian suppeita, kenties vain omalle alalle ja lähialoille sopivia. Mutta terminologisilla menetelmillä tehty vahva pohjatyö tuottaa joka tapauksessa parempaa laatua ja systemaattisuutta käsitekuvauksiin, joten siitä on muiden hyvä jatkaa sitten, kun päivityksiä sisältöön tarvitaan.