Maallikko, asiantuntija ja pelottavat viestit

Pekka Kujamäki

Maallikko on asiatuntijaviestinnälle hyvin usein ongelma. Tai toisinpäin: Asiantuntijan viestit ovat maallikolle valitettavan usein ongelmallisia. Kun kodinkoneliikkeessä myyjä napsauttaa päälle myyntipuheensa Full-HD:sta sisäänrakennetulla Bluetooth-synkronisoinnilla, Smarthub-järjestelmästä, neljästä HDMI:stä ja USB-paikoista, hämmentyy ostosreissullaan muutkin kuin sananparsista tuttu Pihtiputaan mummo. Ostajan vakuuttamiseksi tarkoitettu puhe paketoi siaksi säkkiin tuotteen, joka hyllyllä seisoessaan selvästi näyttäisi kuitenkin olevan vehje, jolla pitäisi voida katsoa uutiset ja Lontoon olympialaiset. Mutta uskaltaako siihen tarttua?

Viranomainen harvemmin myy. Pikemminkin se saattaa kansalaisille suunnatuissa viesteissään tiedoksi, päättää, määrää tai kehottaa toimenpiteisiin. Termistön ohella viranomaisella on tapana etäännyttää itsensä kansalaisista monenlaisilla virallisuuden merkitsijöillä kuten juridisilla pronomineilla (edellä mainittuna ajankohtana), viranomaisfraseologialla (Seuraamus kutsun noudattamatta jättämisestä), intertekstuaalisilla viittauksilla (esitutkintalain 31§ mukaan) ja kiemuraisella syntaksilla (Ilman hyväksyttävää syytä kutsun noudattamatta jättänyt henkilö voidaan pidättämiseen oikeutetun virkamiehen kirjallisesta määräyksestä noutaa). Tuloksena on viralliseksi tarkoitettu mutta vaikeaselkoinen ja virallisuudesta vieraannuttava viesti. Sellaisen vastaanottaja väistämättä pelkää syyllistyneensä johonkin paljon isompaan rikkomukseen kuin esimerkiksi autoilijan kansalaistottelemattomuuteen, josta peltipoliisi on ottanut dokumentin. Viranomaistekstejä lukiessa herääkin monesti tunne, että viestintää harjoitetaan vanhatestamentillisessa ilmapiirissä, jossa ”Herran pelko on viisauden alku”.

Pelkoa ja hätää aiheuttavat kaikkein helpoimmin lääkärit. Usein he tekevät sen kylläkin tahtomattaan, sillä tilanne on jo lähtökohdiltaan erityislaatuinen. Asiakas kun tuo pelon ja hädän siemenen mukanaan. Pari hyvin valittua ammattikielistä yhdyssanaa riittää hoitamaan loput. Punoittavaa, hieman kutiavaa iholaikkua työpaikkalääkärilleen näyttävä henkilö nyrjähtää helposti tolaltaan, jos viiden minuutin pikavastaanoton päätteeksi diagnoosina on ”epäily aurinkokeratoosista, mahdollisesti jopa okasolusyövästä”, joka kuitenkin vaatii vielä ihotautilääkärin vahvistuksen. Lähete erikoislääkärille, sieltä uusi aika neljän viikon kuluttua, kiitos ja näkemiin. Kuukauden odotusaika on piinaavan pitkä, jos yleislääkärin tarjoamat termit jäävät korvamadoksi asiakkaan päähän ja jos ei osaa paniikiltaan rauhoittua tiedonhakuun.

Helpottava tieto on kuitenkin usein lähellä, juuri rauhoittumisen päässä. Internetin hakukone vie nopeasti useisiin lähteisiin, esimerkiksi Iholiiton tai Syöpäjärjestöjen sivustoille, joissa käsitteet on määritelty ja taustoitettu sekä käsitteiden väliset suhteet kuvattu ymmärrettävästi ja tautien oireet, diagnosointi sekä hoitomuodot on esitetty selkeästi. Tekstejä lukiessaan odottavalle käy nopeasti ilmi, että aurinkokeratoosi onkin yhden ihosyöpälajin eli okasolusyövän esiaste (ei siis syöpä sinänsä niin kuin kuten asiakas luuli kuulleensa), joka varhain diagnosoituna on sitä paitsi hoidettavissa pois tehokkaasti. Neljän viikon kuluttua erikoislääkärille menee itsensä rauhalliseksi opiskellut asiakas, joka osaa jo ennakoida mitä tuleman pitää: Nestetyppeä naamaan, rasvaresepti käteen ja huoli pois mielestä. Ainakin toistaiseksi.

Tieto ei siis pelkästään lisää tuskaa. Selkeästi esitettynä sillä voi olla sama vaikutus kuin monien mielestä rahalla: se rauhoittaa.