Underhåll är halva nöjet - Förankring och förvaltning av Scania Lexicon

Niklas Jonsson & Sofie Sundholm

Termer i en termdatabas måste fungera i sitt sammanhang och användas om de ska vara till nytta för ett företag. Scanias fem terminologer lägger därför mycket tid på förankrings- och förvaltningsarbete. I den här artikeln beskriver vi hur arbetet går till.

Scania Lexicon

Scania har ca 38 000 medarbetare i över 100 länder, och huvudkontor i Södertälje. Företaget tillverkar framför allt tunga lastbilar, men även olika typer av bussar och separata motorer för fartyg och maskiner (till exempel stenkrossar och generatoraggregat). Utöver det tar Scania fram en rad informationsprodukter som stöd till verkstäder, åkerier och förare. I takt med att lastbilar, bussar och andra maskiner blir mer tekniskt avancerade krävs mer information för att de ska kunna användas säkert och effektivt, och för att de ska hållas i gott skick.

Eftersom Scania finns på många marknader i världen behöver företaget teknisk information på ett flertal språk. Det är viktigt att informationen är konsekvent och begriplig för att möta kundernas behov. För att detta ska fungera krävs bland annat ett systematiskt terminologiarbete.

Därför har Scania en central termdatabas, Scania Lexicon. Där finns ungefär 7 000 begreppsposter med termer på 21 språk, terminologiska definitioner, anmärkningar och bilder. Ungefär 900 av termerna är avrådda med hänvisningar till rekommenderade synonymer.

Scanias terminologer väljer lämpliga termer och skriver definitioner på svenska och engelska, med hjälp av sakkunniga på företaget. De engelska termerna och definitionerna valideras av engelskspråkiga experter som också är teknikkunniga. Utifrån definitionerna skapar Scanias översättningsleverantörer sedan termer på övriga språk.

Scania Lexicon är tänkt att ligga till grund för all informationsproduktion på Scania. Olika typer av information produceras inom olika delar av företaget men berör samma tekniska produkter. Därför är det viktigt att hålla samman informationen så att den blir tydlig och konsekvent för kunderna. På Scania produceras språklig information till exempel inom produktutvecklingen, för servicemarknaden, till datorbaserade gränssnitt, till utbildningsmaterial och i marknadsföringen.

Vad tjänar Scania på terminologiarbete?

Terminologiarbete kostar pengar – det är en investering. Så vad vinner Scania på att arbeta med terminologi?

Förutom terminologernas löner behöver Scania betala för de sakkunnigas tid, för att översätta termerna, för att validera de engelska termerna och för drift och förvaltning av termdatabasen. En vinst är att kunden får lättare att ta till sig nödvändig information. Nöjda kunder är ofta återkommande kunder, vilket stärker varumärket. Det skapar förtroende för Scania. Oftast är det de här mjuka värdena som tas upp när man diskuterar vitsen med terminologi.

Men terminologiarbete är också en investering som kan betala sig i reda pengar. Organisationen sparar pengar på ett tydligt informationsflöde, till exempel när medarbetarna använder samma ord för samma sak från utveckling till produktion till servicemarknad. Kommunikationen blir entydig genom hela kedjan, och dessutom minskar kostnaderna för översättning när man kan återanvända termer och översättningar.

Vi har beräknat vad det kostar att arbeta med terminologi och vad Scania kan vinna på arbetet, efter en mall som Hanne Erdman Thomsen presenterade på Nordterm 2007 i Bergen (Thomsen 2007). Enligt beräkningen kostar terminologiarbetet Scania 6,5 miljoner kronor per år. I arbetet ingår terminologernas begreppsutredningar, de sakkunnigas rådgivning, drift och förvaltning av Scania Lexicon samt översättning och validering av terminologin. Vinsterna per år är dock betydligt större än kostnaderna: Scania kan tjäna över 210 miljoner kronor i minskad arbetstid för teknikinformatörer, övriga medarbetare och kunder. Dessutom kan översättningskostnaderna minska med 6 miljoner kronor till följd av terminologiarbetet. Sammanlagt kan Scania därmed tjäna mer än 200 miljoner kronor per år.

Lönsamhetsanalysen visar alltså att det finns en stor ekonomisk potential i att arbeta med terminologi inom ett stort företag.

Hur når vi Scanias medarbetare?

Vår lönsamhetsanalys förutsätter dock att Scania Lexicons termer verkligen används i Scanias serviceinformation, att de tekniska artiklarna faktiskt namnges enligt Scania Lexicon och att Scanias översättare översätter alla texter enligt Scania Lexicon.

För att detta ska bli verklighet behöver vi arbeta hårt med att förankra och förvalta terminologin i organisationen, och se till att den sprids. Terminologerna lägger ungefär lika mycket tid på det arbetet som på att skapa terminologin.

Förankrings- och förvaltningsarbetet handlar först och främst om att få Scanias medarbetare att använda termerna i Scania Lexicon. Det är nyckeln till att slutanvändarna (verkstadspersonal, förare med flera) i sin tur får rätt information. En annan viktig del av arbetet är att hålla termerna och definitionerna i Scania Lexicon aktuella och uppdaterade.

De tre grupper som använder Scania Lexicon mest i dag är konstruktörer som utvecklar Scanias produkter, teknikinformatörer som skriver teknisk information för verkstäder och för förare samt översättare som översätter den tekniska informationen. Nedan presenterar vi dessa användargrupper närmare.

Konstruktörer
En av konstruktörernas uppgifter är att välja lämpliga termer för Scanias alla tekniska artiklar och registrera dem i Scanias artikeldatabas. Termerna följer artiklarna genom hela deras livscykel, och presenteras till exempel i reservdelslistor på verkstäderna. Scanias terminologer och konstruktörer tar tillsammans fram termerna, och när det behövs ger terminologerna råd om vilka befintliga termer som är lämpliga i specifika fall. Dessutom utbildar terminologerna regelbundet nya konstruktörer om vikten av att benämna de tekniska artiklarna konsekvent.

Utöver detta har terminologerna varit med och tagit fram en Scania-standard för hur man väljer och registrerar termer i artikeldatabasen.

Systemtekniskt är Scania Lexicon kopplat till artikeldatabasen så att konstruktörerna endast behöver ange ett termnummer för att rätt term ska registreras på alla relevanta språk. Det eliminerar risken för felskrivningar.

Teknikinformatörer

Teknikinformatörerna ser till att Scania Lexicons termer kommer ut i Scanias tekniska information.

Terminologerna når teknikinformatörerna på olika sätt, men framför allt genom ett språkgranskningsverktyg som är kopplat till Scania Lexicon. Förutom att verktyget innehåller stilregler och grammatikregler så rödmarkeras alla avrådda termer, och skribenten får ett ersättningsförslag som är godkänt i Scania Lexicon.

Språkgranskningsverktyget är kraftfullt i arbetet med enhetliga informationsprodukter. De avrådda termerna får en särskilt viktig roll, och därför letar terminologerna alltid efter synonymer som kan registreras som avrådda termer. På så sätt kan vi styra teknikinformatörerna mot de standardiserade termerna.

Terminologerna besöker också regelbundet teknikinformatörernas möten för att informera om terminologiarbetet och förklara hur de bäst får stöd av Scania Lexicon. Vidare ska teknikinformatörerna höra av sig till terminologerna när de inte hittar rätt term, om de saknar någon term eller om de tycker att något begrepp behöver revideras. På så sätt för vi en dialog om Scania Lexicons innehåll.

Översättare

De som översätter Scanias informationsprodukter är användare av Scania Lexicon i två led: dels tar de fram termer på sina respektive språk utifrån definitionerna i Scania Lexicon, dels översätter de löpande texter utifrån Scania Lexicons terminologi.

Scania lägger stor vikt vid att översättarna använder en termdatabas för att säkerställa konsekvens och kvalitet. Då krävs också att termdatabasen är tillräckligt bra, så att översättningarna inte brister i kvalitet och översättarna överger den. Terminologerna har därför regelbunden kontakt med översättarna, vars synpunkter kan få oss att revidera befintliga begreppssystem.

Terminologerna har också utarbetat stilguider som vägleder översättarna när de tar fram termer till Scania Lexicon. På så sätt ökar förutsättningarna för att termerna är användbara.

Översättningarna sparas i översättningsminnen, så att samma meningar inte behöver översättas flera gånger. Då är det viktigt att Scania Lexicons termer är rätt från början eftersom det blir kostsamt att uppdatera översättningsminnena i efterhand.

Strategisk plan

Vi har visat exempel på förankrings- och förvaltningsarbete som fungerar i dagsläget, där processerna redan är på plats. Men vi har mycket kvar att göra för att all textproduktion på Scania ska vara samordnad och standardiserad. Såväl organisatoriskt som fysiskt sitter terminologerna långt ifrån många av användarna, och det krävs ett strategiskt arbete för att vi ska nå fram till alla viktiga aktörer.

Vi arbetar därför ständigt med nya förbättringar, och gruppen för språk och publicering har en strategisk plan med tidsatta aktiviteter kopplade till olika milstolpar. Med hjälp av planen ser vi till att förankrings- och förvaltningsarbetet blir konsekvent och långsiktigt.

Hur når vi slutanvändarna?

I slutändan är det i huvudsak verkstadspersonal och förare som ska förstå och ta till sig termerna i Scania Lexicon. Därför räcker det inte att ta hänsyn till dem som använder Scania Lexicon inom företaget i arbetet med att välja termer. Det interna språkbruket på Scania kan ju skilja sig från slutanvändarnas språkbruk. Termerna riskerar till exempel att bli för akademiska om vi bara rättar oss efter konstruktörerna, som är högutbildade ingenjörer.

En viktig del av förankrings- och förvaltningsarbetet är därför att anpassa våra termer till slutanvändarna, så att glappet mellan till exempel verkstädernas språkbruk och Scania Lexicons termer inte blir för stort. Om slutanvändarna inte förstår eller känner sig bekväma med de termer vi tar fram, så har vi inte lyckats med vårt förankrings- och förvaltningsarbete.

Fallstudie: Från tillsyn till planerat underhåll – en begreppsutredning

Vi avslutar med en fallstudie av hur vi har anpassat ett antal termer till slutanvändarna. Det handlar om en begreppsutredning där vi upptäckte ett tydligt glapp mellan det interna språkbruket på Scania och verkstädernas språkbruk.

Utredningen gällde termen tillsyn som använts mycket och länge på Scania för en sorts underhåll som genomförs enligt en fastställd tidplan. Flera medarbetare ogillade termen eftersom den för tankarna till kontroll och myndighetsutövning. De som utvecklade och skrev om underhållet föreslog förebyggande underhåll i stället.

Vi undersökte först vilka begrepp vi behövde förhålla oss till. I standarden Tillförlitlighet - Ordlista (SS 441 05 05) definieras underhåll: "kombinationen av tekniska och administrativa åtgärder, inklusive övervakning, avsedda att bibehålla eller återställa en enhet till ett sådant tillstånd att den kan utföra en krävd funktion" [vår understrykning].

Vidare delar standarden in underhåll i förebyggande underhåll och avhjälpande underhåll. Förebyggande underhåll utförs vid förutbestämda tidsintervall (precis som det vi kallade tillsyn på Scania), medan avhjälpande underhåll utförs efter felupptäckt och avser att återställa en enhet (det som brukar kallas reparation i allmänspråket), se bild 1.

Bild 1. Begreppssystem från standard SS 441 05 05 (våra fetningar och understrykningar).

Ingenjörerna som arbetar med underhåll på Scania kände väl till standarden och ville att vi skulle följa den. Men i Scania Lexicon hade vi använt reparation för det som kallas avhjälpande underhåll, medan underhåll motsvarade standardens förebyggande underhåll, se bild 2. Enligt Scania Lexicon var alltså allt underhåll förebyggande.

Bild 2. Begreppssystem från Scania Lexicon (våra understrykningar).

Om förebyggande underhåll skulle platsa i Scania Lexicon behövde vi vidga definitionen av underhåll, och eventuellt byta ut reparation mot avhjälpande underhåll. Då skulle vi följa standarden och spegla ett relativt etablerat fackspråk, vilket vi som terminologer gärna vill göra. Dessutom skulle våra underhållsexperter på Scania bli nöjda.

Men frågan var om läsarna av vår verkstads- och förarinformation kände sig hemma i standardens begreppssystem. Vad var naturligt för dem?

Vi misstänkte att våra slutanvändare var vana vid ett annat språkbruk än ingenjörerna på Scania. Därför gjorde vi en omvärldsundersökning där vi ringde till några verkstäder och till Scanias eget åkeri för att höra vilka termer som användes där. Vi sökte också efter de aktuella termerna i våra konkurrenters verkstadshandböcker. Resultatet kan sammanfattas så här:

• Underhåll och reparation betraktas som olika saker, det vill säga reparation är inte en typ av underhåll.
• Allt underhåll betraktas som förebyggande.
• Vid fakturering behöver verkstäderna skilja mellan planerat och oplanerat underhåll.

Det blev alltså tydligt att standardens språkbruk inte speglade våra slutanvändares verklighet.

Frågan var då vilka termer vi behövde i Scania Lexicon. Våra teknikinformatörer måste ha tillgång till termer för allt de behöver skriva om, men vi vill inte använda termer som är svårbegripliga för slutanvändarna.

Därför valde vi att

• fortsätta tala om underhåll och reparation
• inte betrakta reparation som en typ av underhåll
• avråda från förebyggande underhåll och avhjälpande underhåll
• lägga till planerat underhåll och oplanerat underhåll i Scania Lexicon, för att kunna tala om underhåll som genomförs enligt en fastställd tidplan (det som vi tidigare kallade tillsyn), se bild 3.

Bild 3. Uppdaterat begreppssystem i Scania Lexicon (våra understrykningar). Bortvalda termer och definitioner i blått.

Underhållsexperterna på Scania hade hellre velat att vi följde standarden, men med den här kompromissen kan vi säga allt vi behöver på ett sätt som slutanvändarna förstår. Det tycker vi är viktigast.

Fallstudien visar hur vi måste väga mellan olika intressen och mottagargrupper när vi tar fram termer som vi vill ska användas och förstås. Det räcker inte att lyssna på våra expertkollegor eller ens på etablerade standarder för terminologi, trots att standarderna är kvalitativa och genomtänkta.

Inga vinster utan förankring och förvaltning

Terminologerna på Scania har valt att lägga en stor del av arbetstiden på att förankra och förvalta den terminologi som vi skapar. Detta är nödvändigt för att Scania ska kunna skörda vinsterna från terminologiarbetet – och återvinna investeringen som terminologiarbetet innebär. Terminologiarbete är helt enkelt ingenting värt om inte de standardiserade termerna används och förstås.

Referenser