Palveluliiketoiminnan sanasto – tukea uusien käsitteiden vakiinnuttamiselle

Katri Seppälä

Tekesin Serve – Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille -ohjelma ja Sanastokeskus TSK käynnistivät keväällä 2009 hankkeen palveluliiketoiminnan keskeisimpien käsitteiden määrittelemiseksi. Sanasto laadittiin Serve-ohjelman Teollisuuden palvelu- ja ratkaisuliiketoiminta: mitä sillä tarkoitamme? -teemaryhmän asiantuntijoista ja Sanastokeskuksen terminologista koostuvassa työryhmässä. Työn tuloksena syntynyt sanasto on julkaistu PDF-muodossa osoitteessa www.tekes.fi/serve ja se tallennetaan myös Sanastokeskuksen TEPA-termipankkiin (www.tsk.fi/tepa). Sanasto sisältää 11 käsitettä määritelmineen. Suomenkielisten termisuositusten lisäksi sanastoon on kerätty termien englanninkieliset vastineet. Myös käsitteiden määritelmät ja huomautukset on käännetty englanniksi.

Sanaston taustaa

Tekesin Serve-ohjelman koordinaattori otti yhteyttä Sanastokeskukseen vuoden 2009 alussa, sillä Serve-ohjelmassa oli huomattu, että termien käyttö ja käsitteiden määrittely teollisuuden palveluliiketoiminnan alalla oli vakiintumatonta, mutta yhteisen näkemyksen vakiinnuttamiselle oli selvästi tarvetta. Palveluliiketoiminnan yhteisesti hyväksytyn määritelmän puuttuessa ei ollut saatavilla vertailukelpoista aineistoa esimerkiksi palveluliiketoiminnan osuuksista eri yrityksissä tai ylipäänsä tietoa siitä, millainen merkitys palveluliiketoiminnalla on eri yrityksille.

Serve-ohjelman yhteydessä tuotetun sanaston tarkoituksena oli luoda perustaa yhtenäisen termistön kehittymiselle. Ensisijaisena tavoitteena oli koota yhteen ensimmäisiä näkemyksiä siitä, miten teollisuuden palveluliiketoimintaa voitaisiin määritellä yhtenäisellä tavalla.

Sanaston laatiminen työryhmässä

Palveluliiketoiminnan sanaston laatiminen poikkesi organisointitavaltaan jonkin verran perinteisestä sanastotyöryhmien toiminnasta. Sanastotyöryhmään kutsuttiin asiantuntijoita Serve-ohjelmaan osallistuvista organisaatioista, mikä helpotti työryhmän muodostamista. Ryhmä oli keskivertosanastotyöryhmää tuplasti suurempi ja näin mukaan saatiin monenlaisia näkökulmia sekä yritys- että tutkimusmaailmasta.

Työryhmän merkitys korostui sanastotyön prosessissa, sillä alalta ei ollut saatavissa kovin paljon kirjallista lähdeaineistoa. Näin ollen asiantuntijoiden suoraan terminologille välittämän sisältötiedon merkitys oli suuri. Terminologina saatoin ilokseni todeta, että työryhmästä löytyi runsaasti asiantuntemusta, kiinnostusta tuoda omia näkemyksiä esiin ja keskustella niistä muiden kanssa. Työryhmätyöskentely mahdollisti sen, että jo tuossa vaiheessa voitiin sovitella yhteen erilaisia näkökulmia. Työ oli aikataulutettu siten, että sanastoluonnos saatiin työryhmätyöskentelyn osalta valmiiksi neljässä vajaan neljän kuukauden aikana järjestetyssä kokouksessa.

Kuten monissa muissakin yhteyksissä, juuri ydinkäsitteiden määrittely osoittautui kaikkein vaikeimmaksi – esimerkiksi palvelu-käsite voidaan määritellä useasta eri näkökulmasta. Erityisesti työryhmässä keskusteltiin siitä, miten paljon käytetyt palvelu- ja ratkaisuliiketoiminta-käsitteet eroavat toisistaan.

Kun sanasto oli valmisteltu työryhmässä, käsitekuvaukset käännettiin englanniksi ja sanasto lähetettiin vielä lausunnolle laajemmalle asiantuntijajoukolle, joka löytyi sanastotyöryhmän tapaan Tekesin ja VTT:n kontaktien kautta. Saadut lausunnot osoittivat, kuten jo tiedettiinkin, että käsitteitä voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta, joista sanastoon on nyt valittu yksi. Palvelu- ja ratkaisuliiketoiminnan osalta päädyttiin sanastoa viimeisteltäessä seuraavanlaiseen ratkaisuun:

palveluliiketoiminta
en service business
liiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan

Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenäisen osan liiketoimintaa.
Esimerkiksi tavarakauppa ei ole palveluliiketoimintaa. Itsepalvelumahdollisuuden tarjoaminen sen sijaan on yksi palveluliiketoiminnan muoto.
Palveluliiketoiminta-termin lisäksi alalla käytetään termiä ratkaisuliiketoiminta. Ratkaisuliiketoiminta-termin taustalla oleva käsite on vielä vakiintumaton, ja toisinaan termejä käytetään toistensa synonyymeinä. Ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan liiketoiminnan kehittäminen edellyttää usein ratkaisuntarjoajan ja asiakkaan tiivistä ja pitkäaikaista yhteistyötä sekä kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaan prosesseista.

business in which a service forms the basis of value creation

In service business, offering a service often forms an independent part of the business.
Sale of material goods, for example, is not considered as service business. Providing a selfservice solution, on the other hand, is a type of service business.
Besides the term ‘palveluliiketoiminta’ (service business), the term ‘ratkaisuliiketoiminta’ (solution business) is used in the field. For the time being, there is no common understanding of the concept to which the term ‘ratkaisuliiketoiminta’ refers, and sometimes the two terms are used as synonyms. The development of a customer’s business which takes place in solution business often requires close and long-term cooperation between the solution provider and the customer, as well as a comprehensive understanding of the processes of the customer.

Palvelu-käsite puolestaan päätettiin määritellä toiminnan näkökulmasta:

palvelu
en service
toiminta tai toimintojen yhdistelmä, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen asiakkaan tarpeeseen

activity or combination of activities carried out by a service provider interactively with a customer to fulfil a need of the latter

Jatkojalostettavaksi

Palveluliiketoimintasanastoa laadittaessa ei siis ollut tarkoitus kirjoittaa kiveen yhtä ainoaa totuutta siitä, mitä palveluliiketoiminta teollisuudessa on, vaan sanasto on tarkoitettu lähtökohdaksi keskustelulle, jota palveluliiketoiminnan ympärillä käydään. Toimeksiantajan näkökulmasta sanastotyön tekeminen oli hyvä oppimisprosessi niin Serve-ohjelman edustajille kuin työhön osallistuneille yrityksillekin. Työ osoitti, että varsin yksinkertaiseltakin tuntuvia sanoja ja käsitteitä saatetaan ymmärtää hyvin eri tavalla ja käyttää eri merkityksiin. Tämä voi aiheuttaa väärinymmärryksiä ja erilaisia tulkintoja samasta ilmiöstä. Siksi olisikin tärkeää, että olisi yhtenäinen ymmärrys tietyistä perustermeistä ja niiden käytöstä eri yhteyksissä. Serve-ohjelmassa työn tuloksia on tarkoitus hyödyntää niin, että yhdenmukainen tapa määritellä palveluita ja palveluliiketoimintaa teollisuudessa vähitellen kehittyisi.